Modernější systém zákaznické podpory umožňuje centralizovanou správu všech komunikačních kanálů (od telefonátů přes emaily, webové formuláře, chaty a SMS až po sociální sítě) a zároveň zajištuje automatizaci klíčových procesů: to přispívá k větší přehlednosti, rychlejší reakci na dotazy zákazníků a k efektivnějšímu zpracování jejich požadavků. „V souvislosti s expanzí naší firmy do jiných odvětví se počet požadavků a jejich náročnost významně zvýšily. V roce 2023 jsme proto zahájili modernizaci celého systému, na jehož rozvoji stále průběžně pracujeme,” uvádí Monika Fryčová, ředitelka úseku služeb zákazníkům a technické kontroly DZ Dražice, člena skupiny NIBE, a pokračuje: „Důraz jsme kladli na komplexnost funkcí a jednoduché uživatelské prostředí, v němž se mohou naši proškolení zaměstnanci rychle a přehledně orientovat. Díky tomu máme všechny požadavky evidované na jednom místě a můžeme sledovat průběh jejich vyřizování. Následná odezva od zákazníků nám zároveň poskytuje cennou zpětnou vazbu, která nám pomáhá nadále zlepšovat naše služby i produkty.”
Zpětnou vazbu společnost DZ Dražice získává sledováním spokojenosti svých zákazníků prostřednictvím mezinárodně uznávaných ukazatelů CSAT (Customer Satisfaction Score) a NPS (Net Promoter Score). Analýza hodnocení jejich zákaznické zkušenosti (prostřednictvím e-mailového dotazníku po vyřízení požadavku) slouží ke zlepšení práce týmu i identifikaci oblastí, kde má firma prostor pro další rozvoj. „Díky modernizaci zákaznické péče se nám daří zajišťovat vysokou úroveň našich služeb: s vyřízením svého požadavku bylo letos spokojeno 83 % zákazníků a dosáhli jsme vysokého NPS skóre 64 v oblasti doporučení našich výrobků a služeb. To souvisí i s tím, že zvládáme zpracovat větší počet požadavků: ročně i přes 45 000. 67 % telefonických hovorů spojíme do 20 vteřin – průměrná čekací doba na zákaznické lince se tak zkrátila o 25 %. Za poslední dva roky navíc evidujeme zkrácení první odpovědi na písemný požadavek o 46 %,” dodává Monika Fryčová.
V rámci modernizace péče o zákazníky se společnost DZ Dražice zaměřila také na zlepšení kvality a dostupnosti servisních služeb, které probíhají prostřednictvím široké sítě jejích partnerských firem: celý proces výrazně urychluje, že pracovníci zákaznického centra dokážou předat dál požadavky od klientů ještě tentýž pracovní den. Průměrná doba realizace servisních zakázek se nyní pohybuje mezi 4 až 7 dny podle typu zařízení. V případě poruchy klíčových zařízení během topné sezóny bývá zásah obvykle realizován již do 48 hodin. Odborné poradenství a řešení složitějších případů pak zajišťuje profesionální technický tým nebo terénní pracovníci, spolupracující se smluvními servisy.
Zákaznické centrum DZ Dražice:
Tel.: 326 370 911
Provozní doba: 8:00 – 17:00 (pondělí – pátek)
O společnosti DZ Dražice a skupině NIBE:
Společnost DZ Dražice, člen skupiny NIBE, je největším výrobcem ohřívačů vody a akumulačních nádrží v České republice, který své výrobky vyváží do cca 30 zemí světa. V Česku má více než 50% podíl na trhu. Historie společnosti se píše již od roku 1900: ohřívače vody pod značkou Dražice začala vyrábět v roce 1956. V roce 2006 se stala součástí švédského koncernu NIBE Industrier AB a výhradním dodavatelem produktů značky NIBE (např. tepelných čerpadel a rekuperačních jednotek) do České republiky a na Slovensko. Aktuálně je jejich největším prodejcem ve střední Evropě. DZ Dražice vlastní výrobní závod s několika linkami v Dražicích a Luštěnicích nedaleko Benátek nad Jizerou a plně automatizovaný sklad. Součástí jejího portfolia jsou i klimatizace AIR a AIR Plus a široké spektrum komponentů pro realizaci fotovoltaických elektráren (jako jsou střídače, bateriové systémy, fotovoltaické panely a regulátory). Své produkty včetně vyřízení dotací a další administrativy společnost dodává na trh prostřednictvím prověřených, pravidelně školených a certifikovaných montážních firem.
www.nibe.cz; www.dzd.cz; www.dzd-solar.cz; www.klima-drazice.cz
Další informace:
Crest Communications
Marie Žuchadar Cimplová, tel.: +420 731 613 602, marie.cimplova@crestcom.cz
Kamila Čadková, tel.: +420 731 613 609, kamila.cadkova@crestcom.cz